Experience Economy im Kontext der „Design-to-Production“-Prozesskette

24.03.2020

Die Digitalisierung verstärkt die Konsumenten in ihrer Erwartung, mit Services und Produkten individuell und emotional angesprochen zu werden.

 Werner Busenius, VP Global Sales Digital Manufacturing Solutions, beleuchtet, welche Herausforderungen das Phänomen der so genannten „Experience Economy“ für die Fertigung mit sich bringt.

Der Begriff „Experience Economy“ wirkt sehr aktuell, stammt aber in Wahrheit vom Ende der 1990er Jahre. Die beiden Autoren Joseph Pine II und James Gilmore stellten in einem Beitrag für Harvard Business Review 1998 die These auf, dass Konsumenten und Kunden reine Produktmerkmale immer weniger als differenzierend wahrnehmen und daher auch nicht notwendigerweise bereit sind, für vermeintliche Unterschiede in den Produkteigenschaften einen höheren Preis zu bezahlen.

Sentiment statt Ratio: Das Erleben steuert die Kaufentscheidung

Differenzierend seien hingegen vor allem die positiven persönlichen Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Kombination aus beiden verbindet.

Dies ist im Prinzip die Steigerung von Produktwahrnehmungen, die bloß mit spezifischen, jedoch leidenschaftslosen Dienstleistungen verknüpft sind, hin zu echter Emotionalität. Nur wenn es gelingt, Menschen wirklich zu berühren, können diese zu nachhaltig zufriedenen und langfristigen Kunden gemacht werden.

Es gibt zahlreiche Unternehmen, die diese Idee konsequent umgesetzt haben. Ein legendäres Erfolgsbeispiel ist Starbucks. Der Firmengründer Howard Schultz hatte die Vision, den Kunden ein Gesamterlebnis zu bieten, das die diversen Kaffee-Variationen in edel designten Läden mit passender Hintergrund-Musik inszeniert. Nur Kaffee kochen können viele. Starbucks holt die Kunden auf emotionaler Ebene ab.

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