Neue Umsatzpotenziale durch digitale Serviceprozesse Servicedigitalisierung im Maschinenbau erfolgreich umsetzen

Von Benedikt Schulz

Ein guter Service ist ein Erfolgsfaktor. Doch für lange Zeit schenkten viele Unternehmen des Maschinenbaus dem digitalisierten Kundenservice keine besondere Aufmerksamkeit. In der Regel wurden zwar Wartungsdienste und Reparaturdienste angeboten, doch gab es keine Strategie, um diese Dienste effizient auszubauen und für eine gute Kundenbindung bzw. -werbung zu nutzen.

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Papier war gestern. Wer ein innovatives Unternehmen führt, sollte einen entsprechenden digitalen Service bieten.
Papier war gestern. Wer ein innovatives Unternehmen führt, sollte einen entsprechenden digitalen Service bieten.
(Bild: gemeinfrei/geralt / Pixabay )

Durch Globalisierung und Digitalisierung wird die Welt kleiner und die Konkurrenz grösser. Damit sieht sich der Maschinenbaumarkt in den letzten Jahren neuen Herausforderungen gegenüber. Und mit der Digitalisierung von Serviceprozessen schaffen Maschinenbauer ein Unterscheidungsmerkmal zu Konkurrenz und können darüber hinaus relevante, neue Umsatzpotenziale erschliessen.

Herausforderungen in der Maschinenbauindustrie

Tatsächlich arbeiten noch immer über die Hälfte aller Unternehmen regelmässig mit Papierformularen, ein Drittel nutzt die Methode häufig bis gelegentlich. Dies ergab eine Studie der Hochschule Esslingen. Damit weiss nur ein geringer Teil der Unternehmen die Möglichkeiten der Digitalisierung richtig einzusetzen. Und während man sich bei Behörden und Ämtern kaum wundert, dass die Mühlen langsam mahlen und Papier die Regel ist, sollte ein Unternehmen aus dem Bereich Maschinenbau, das mit seinen Produkten nicht zuletzt für Innovation und Zukunft steht, einen entsprechenden Service bieten, um glaubwürdig zu erscheinen und um nicht hinter der Konkurrenz zurückzubleiben.

Customer Experience ist der Schlüssel

Erfolg hängt heutzutage nicht nur von hervorragenden Produkten, sondern auch von einem sehr guten Service ab. Denn den meisten Kunden ist es ein Leichtes, bei Unzufriedenheit zur Konkurrenz zu wechseln. Darüber hinaus macht Missmanagement in Form von Erfahrungsberichten und Bewertungen schnell die Runde und schreckt potenzielle neue Kunden ab. Wem es gelingt, sich im Bereich der Customer Experience positiv hervorzuheben, setzt sich damit nicht nur von seinen Mitbewerbern ab, sondern erhöht darüber hinaus die Loyalität der Kunden. Die Customer Experience (CX) umfasst sämtliche Eindrücke und Erfahrungen, die ein Kunde während der Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen erhält bzw. erlebt. Der Service ist ein entscheidender Teil der CX. Zudem erhalten Unternehmen durch digitalisierte Serviceleistungen vielfältige Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling.

Servicedigitalisierung als Lösung

Mit der Digitalisierung sind die Erwartungen der Kunden in Bezug auf den gebotenen Service erheblich gestiegen. Denn die Kunden gehen davon aus, dass sie immer und von überall aus auf digitalen Kanälen mit dem Unternehmen kommunizieren können. Maschinenbauunternehmen sind gut beraten, wenn sie entsprechend reagieren und ihre Serviceprozesse umfassend digitalisieren. Auf diese Weise sorgen sie für eine effiziente Kommunikation mit ihren Kunden und für einen schnellstmöglichen Informationsfluss. Darüber hinaus können sie mit neuen technischen Möglichkeiten neuartige digitale Services aufbauen und diese vermarkten - ein Beispiel wären Apps, die den Kunden Services bieten, die über das reine Produkt hinausgehen.

Innovative, digitale Servicemodelle haben damit gleich mehrere positive Effekte. Sie erhöhen die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Denn sie helfen auch langfristig die Wünsche und Erwartungen zu erfüllen. Sie beschleunigen zudem Prozesse und können Kosten senken, weil Informationen auf kostengünstigem Weg direkt übermittelt und verarbeitet werden. Darüber hinaus eröffnen digitale Servicemodelle neue Möglichkeiten zur Umsatzgenerierung und Gewinnsteigerung. Denn sie bieten einen Mehrwert, für den viele Kunden bereit sind zu zahlen.

Ein Webbasiertes Kunden- bzw. Serviceportal ist der Ausgangspunkt für die digitalen Servicemodelle. Es sollte sich nahtlos in bestehende Systeme einfügen. Alle Daten sind hier zur Verfügung gestellt und werden hier verarbeitet. Das Kundenportal ist der Knotenpunkt, an dem alle Prozesse zusammenlaufen und von dem aus alle Prozesse organisiert werden.

Das gehört zum digitalisierten Kundenservice

Zu einem guten Kundenservice gehören nicht nur die „klassischen“ Reparatur- und Wartungsdienste. Ein digitalisierter Service inklusive After-Sales-Service und Field Service wird der neue Standard.
Zu einem guten Kundenservice gehören nicht nur die „klassischen“ Reparatur- und Wartungsdienste. Ein digitalisierter Service inklusive After-Sales-Service und Field Service wird der neue Standard.
(Bild: gemeinfrei/wir-sind-klein / Pixabay )

Abhängig von der Produktpalette und vom Angebot eines Unternehmens kann ein guter Kundenservice ganz unterschiedliche Dienstleistungen beinhalten. Doch gibt es drei Bereiche des digitalen Kundenservices eines Maschinenbauunternehmens, die in den meisten Fällen bedient werden müssen.

1. Der Kundenservice inklusive Call Center, Ticketing, Remote Services, Reklamationen

2. Servicedienstleistungen und After-Sales-Service

3. Field Service

After-Sales-Services und andere Servicedienstleistungen können den Kunden effektiv und effizient über einen Shop oder alternativ über ein Portal angeboten werden. Diese Leistungen können Wartungsarbeiten beinhalten oder auch ein Cross- und Up-Selling, aber auch Informationen zum Produkt. Im Field Service geht es dann um die Einsätze der Techniker.

Alle drei Servicebereiche sind eng miteinander verknüpft und sollten immer im Ganzen betrachtet und mit dem Wissen um die Kunden und ihre Wünsche und Erwartungen in Einklang gebracht werden. Darüber hinaus spielen hier weitere Bereiche wie Vertrieb und Logistik mit hinein.

Digitalisierter Service im Praxisbeispiel:

Neben der Kommunikation mit den Kunden per Telefon und E-Mail werden Self-Service-Prozesse immer beliebter. Darüber hinaus können KI-Funktionen die alltäglichen Serviceleistungen unterstützen und begleiten. Ein mittlerweile gut erprobter Ansatz sind KI-Chats zwischen Kunden und Service. Im Live-Chat wird mithilfe von Schlagwörtern und Textbausteinen mittels eines Algorithmus auf den Kunden reagiert.

Die richtigen Informationen zum passenden Zeitpunkt

Eine weitere Herausforderung für Unternehmen besteht darin, die relevanten Informationen immer zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen. Dies erfordert eine gute Organisation sämtlicher Daten. Dabei spielt eine entsprechende Anbindung der digitalisierten Prozesse an das ERP-System eine wichtige Rolle. Hier sind unterschiedliche Lösungen denkbar, die vor allem von den genauen Abläufen und Strategien im Unternehmen abhängen.

Interessante Praxisbeispiele zeigen, dass sich als Lösung von SAP die SAP Commerce Cloud und die SAP Service Cloud bewährt haben. Diese Lösungen für digitalisierte End-to-End-Prozesse eröffnen eine konsistente Customer Experience über alle erdenklichen Kanäle, ermöglichen Service-Mitarbeitern einen leichten Zugriff auf umfassende Informationen und verschaffen den Servicemanagern jederzeit Einblick in die Leistungen von Callcenter und Aussendienst. Eine gute Alternative - vor allem für den Mittelstand - ist die SAP Business Technology Platform als zentrale Integrationsplattform für vorhandene Services von SAP oder anderen Anbieter.

Fazit

Digitalisierung des Kundenservice bedeutet zum einen die Digitalisierung von Prozessen, die vom Unternehmen im Bereich der Kundeninteraktion schon lange auf traditionellem Wege geboten wurden. Doch die Entwicklung der digitalen Serviceabwicklung kann und sollte auch mit der Entwicklung des Kundenservices als eigenständigem „Produkt“ einhergehen. Um die gestiegenen Ansprüche und Erwartungen der Kunden zu bedienen, genügt meist keine einfache Umstellung auf digitalisierte Prozesse. Es muss erweitert und ausgebaut werden. Auf diese Weise kann die Kundenbindung gestärkt, neue Kunden können leichter gewonnen und neue Umsatzquellen generiert werden.

Übrigens: Für alle, die tiefer in die Materie eintauchen möchten, veranstaltet die Digitalagentur Sybit regelmässig grosse Expertenforen. Das kürzlich vergangene beschäftige sich umfassend mit zukunftsfähigen digitalen Service-Prozessen. Lesen Sie hier den Review zum Expertenforum Service Excellence 2021. <<

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