Proalpha: KI optimiert Service Weltweit verfügbare Serviceinformationen

Mit einer auf Künstlicher Intelligenz (KI) aufgebauten Serviceplattform stellt der Baumaschinenspezialist Bomag GmbH, Boppard (D), wichtige Informationen weltweit zur Verfügung. Das minimiert Stillstandszeiten kostenintensiver Erdbewegungsmaschinen.

Kundenzufriedenheit und Verlässlichkeit ihrer Maschinen ist für die Bomag GmbH von grösster Bedeutung. Das Unternehmen mit weltweit über 400 Partnern konzentriert sich darauf, Ausfall- und Stillstandzeiten so kurz wie möglich zu halten und kostenintensive Verzögerungen auf Baustellen zu vermeiden. Dafür ist es wichtig, dass Maschinenführer oder Servicemitarbeiter schnellstmöglich die jeweils richtigen Informationen erhalten, um Ausfällen vorzubeugen oder Maschinen wieder in Betrieb zu nehmen.

Komplexität bewältigen

Erschwert wird die Forderungen nach minimalen Stillstandszeiten durch die zunehmende Komplexität der Maschinen und dem stetig wachsenden Produktportfolio. Für einzelne Servicetechniker, die meist autonom agieren, wird es immer schwieriger alle Maschinen und Lösungsansätze zu überblicken. Zudem sind dringend benötigte Serviceinformationen aufgrund einer schlechten Netzabdeckung häufig nicht verfügbar. Um allen Servicetechnikern und Anwendern jederzeit und überall die benötigten Informationen zur Lösung von Servicefällen bereitstellen zu können, setzte sich der Maschinenhersteller das Ziel, Expertenwissen im Service zu digitalisieren und zentral zur Verfügung zu stellen.

Digital informieren

Um ihren Kundendienst zu optimieren, befassten sich die Maschinenbauer mit Software, die im Internet auf Abruf verfügbar ist. Dabei trat besonders die in Deutschland entwickelte, auf KI basierende Software «Empolis Service Express» in den Fokus. Sie wird als Software as a Service (SaaS) genutzt. Sie zielt darauf ab, Kundendienste zu digitalisieren und die Effizienz zu steigern. Die ganzheitliche Lösung stellt Informationen zentral und unverzüglich zur Verfügung, damit Servicemitarbeiter Probleme schneller bearbeiten und lösen können. Dies senkt Prozesskosten und steigert erheblich die Servicequalität. Aus der Zusammenarbeit des Maschinenbauers und des Softwarespezialisten Proalpha entstand die «Bomag-Information-Plattform» (BIP) mit einer dazugehörigen «Field Service App», die weltweit allen Servicemitarbeitern, Werkstätten und Bedienern tagesaktuelle Informationen jederzeit und am richtigen Ort zur Verfügung stellt. Die BIP ist inzwischen ein zentraler Bestandteil des Kundenservice beim Maschinenbauer.

Daten in Echtzeit verfügbar

Mit der «Field Service App» können Servicemitarbeiter und Maschinenführer, im Falle eines Problems, einen dynamisch generierten QR-Code, der auf dem Maschinendisplay eingeblendet wird, mit einem Smartphone scannen. Neben Fehlerinformationen werden Maschinendaten, wie Typ und Echtzeitdaten, zur Verfügung gestellt, die dann mithilfe der zugrundeliegenden Künstlichen Intelligenz analysiert werden. Dazu sagt Dietmar Metz, Head of Smart Services and Knowledge Management, Bomag GmbH: «BIP ist dank Künstlicher Intelligenz der zentrale Punkt, an dem alle Informationen rund um den Service der Bomag-Produkte zusammenlaufen. Während früher Informationen an verschiedenen Stellen zusammengesucht werden mussten, findet man diese nun an einem Ort und sie sind immer und überall verfügbar.»

Servicemitarbeiter erhalten unverzüglich passende Fehlerbeschreibungen oder eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, um das jeweilige Problem zügig und sicher zu beheben. Somit werden Stillstandzeiten kurz gehalten und kostenintensive Verzögerungen auf Baustellen verhindert. Zudem werden durch die Analyse der Anfragen Rückschlüsse auf den Maschineneinsatz gezogen. Durch den Einsatz der «Field Service App» und den einfachen Zugriff über den Scan per App können sich Endanwender und Servicetechniker einfach selbst helfen. Die Anzahl der Supportanfragen konnte somit signifikant reduziert werden.

Informationen effizient nutzen

Da die nötigen Informationen für Problemlösungen auf der BIP schnell geteilt und zur Verfügung gestellt werden können, haben sich zudem die First Time Fix Rate und die Kundenzufriedenheit verbessert. Somit kann die Bomag GmbH das volle Potenzial aus Mitarbeitern, Wissen und Künstlicher Intelligenz ausschöpfen, um neue, digitale Produkte und Services zu generieren. Als nächster Schritt sollen weitere Datenquellen an die BIP angebunden werden, um den Ansatz des «Single Source of Truth» weiter auszubauen. Zusätzlich sollen Wissenslücken in Zukunft KI-basiert aus Tickets, Mails und Chats extrahiert, überarbeitet und in der BIP zur Verfügung gestellt werden. Die Integration in das vorhandene Ticketsystem, um hier kontextbasiert Informationen auszuspielen und damit die Nutzung weiter zu steigern, ist ein weiterer Meilenstein auf dem Weg zur perfekten «Knowledge Base».

Unscharfe Vorgaben bewältigen

Die Kombination aus symbolischer und subsymbolischer KI eröffnet zusätzliche Möglichkeiten für das Informations- und Wissensmanagement beim Maschinenbauer. Die KI-gestützte Software führt nicht nur Daten aus unterschiedlichen Systemen im Unternehmen in einem «Knowledge Hub» zusammen, sondern vernetzt diese auch intelligent in einem Wissensmodell. Dadurch können Servicemitarbeiter, Partner und Kunden schnell und einfach benötigte Informationen finden. Die Suche unterstützt dadurch auch Synonyme und unscharfe Suchbegriffe sowie Tippfehler. Mit Hilfe von Entscheidungsbäumen können Nutzer zudem Schritt für Schritt zur richtigen Lösung eines Problems geführt werden. Derartige Wissensmodelle bieten auch eine ideale Grundlage zum Einsatz von Generative AI, zum Beispiel ChatGPT. Derzeit evaluieren Experten bei Bomag gemeinsam mit dem Softwarehersteller, wie Generative AI und Large Language Models die Arbeit der Beteiligten optimieren und das Nutzererlebnis weiter verbessern können. Die vielversprechenden Ansätze werden demnächst in eine Testphase gehen.

(kmu)

(ID:50685248)