Proalpha: Digitalisierung Mit KI Wartung und Service effizienter

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Die Alltec Angewandte Laserlicht Technologie GmbH, Hersteller hochwertiger Lasermarkiersysteme der Marke «Foba», optimiert ihren Service für Anwender mit einem Webportal sowie der Software und Künstlicher Intelligenz «Empolis Service Express» von Proalpha.

Als erste Anlaufstelle bei technischem Service für Lasermarkiersysteme und Gravurmaschinen sowie Fremdgeräte, wie Absaugungen und Kühleinheiten, stellt Alltecc eine Service-Hotline zur Verfügung. Das Fachpersonal des internationalen Service-Centers ist telefonisch oder per E-Mail erreichbar. Die Fachkräfte verfügen über weitreichendes Fachwissen. Dies betrifft erste Fehleranalysen, technischen Support und Ersatzteilberatung.

Ergänzend zur persönlichen Beratung durch fachlich kompetente Mitarbeiter entschied sich das Unternehmen, zusätzlich einen Self-Service zu verwirklichen. Über ein Softwareportal im Internet sollen Anwender der Lasermarkiersysteme unterstützt werden, um eigenständig und rund um die Uhr über Geräte ihrer Wahl Informationen zu erhalten. Zudem soll das Portal ermöglichen, bei kleineren Ereignissen – Fehlfunktionen und unzureichenden Bedienerkenntnissen – schnell und unabhängig zu reagieren und so Betriebsausfälle zu vermeiden.

Kommunikation analysiert

Grundlage der Entscheidung für ein bevorzugtes Internetportal war eine umfassende Analyse und Evaluierung des Kundenservices. So konnte man die häufigsten Servicefälle und deren Ursachen bei Hotline-Anrufen erkennen. Zudem ergab die Analyse, welche Anwender besonders häufig den technischen Service beanspruchen. Dazu gehören:

• wenig mit Lasersystemen erfahrene Anwender

• bereits mit den Lasermaschinen vertraute Anwender, die für zusätzliche Applikationen Parameter benötigen

• Fertigungsbetriebe mit eigenen Serviceteams, die zur schnellen Fehlerbehebung unterstützt werden möchten

• weit vom Hersteller entfernt gelegene Anwender, zu denen der technische Service des Herstellers lange Anfahrtswege hat

• nicht in üblichen europäischen Arbeitszeiten erreichbare Anwender

• Anwender, die rund um die Uhr einen unverzüglichen Service fordern

Beim Analysieren der Forderungen wurden sowohl die Produktgruppen (Bauteile und Komponenten) und die jeweiligen Fehler (beispielsweise Hardwaredefekte, Benutzbarkeit, Installation, Software, Hardware, Adjustment, Logging) betrachtet und zugeordnet. Die Evaluierung zeigte, dass viele Hotline-Anfragen die Laser-Bedienung oder Hard- und Software betreffen. Man kam zu dem Schluss, dass Anfragen dieser Art und Komplexität weitgehend auch durch ein anforderungsgerecht gestaltetes Self-Service-Portal beantwortet werden können.

Parallel fand eine Kundenumfrage in den Schlüsselmärkten Medical, Automotive und Transport statt, um zu ermitteln, welche Kommunikationskanäle Anwender der Lasermarkiersysteme «Foba» zur Problemlösung nutzen. Die Analyse bestätigte, dass sich Self-Service-Portale als primäre Anlaufpunkte für viele Fertigungsbetriebe bereits etabliert hatten und dass die Akzeptanz der Befragten für Self-Service-Tools oder FAQs auf Webseiten anderer Maschinenhesteller vorhanden war.

Daher entschied sich Alltec für seine Lasermarkiersysteme «Foba» dazu, ein eigenes Self-Service-Portal aufzubauen, um selbst als erste Anlaufstelle direkter erreichbar zu sein. Zudem sah man darin grosses Potenzial zur Entlastung der Hotline und zur Steigerung der Effizienz und der Qualität im Service.

Information-Hub eingerichtet

Für sein Self-Service-Portal nutzt der Hersteller inzwischen das System «Empolis Service Express». Mit der Wissensplattform kann Produkt- und Servicewissen mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) zentral und kontextbezogen bereitgestellt werden. Mittlerweile ist das Portal in die Service- und Dienstleistungspakete bei Alltec integriert und wird den Kunden als Add-on angeboten. Über die Service- und Dienstleistungspakete können die Kunden ihre Ersatzteilbestellung und eventuelle Reparaturen ihrer Laserbeschriftungsgeräte vereinfachen. Der Maschinenhersteller gewährleistet einen schnellen und zuverlässigen Service. Das neue Self-Service-Portal verwirklicht somit einen Mehrwert und ermöglicht dem Maschinenhersteller die Bündelung seiner Serviceeinsätze. So profitieren Anwender und Hersteller der Lasermarkiersysteme «Foba» von mehr Wirtschaftlichkeit.

Eigenständig Wissen abfragen

Im Self-Service-Portal erhalten Fertigungsbetriebe rollenbasierten Zugriff auf relevante Serviceinformationen und Bedienungsanleitungen der Lasermarkiersysteme. Wiederkehrende und auch komplexe Probleme können sie so eigenständig bearbeiten. Das reduziert telefonische Anfragen und senkt Servicekosten. Dank der einfachen Bedienbarkeit der Software «Empolis Service Express» im Internetportal wird das Expertenwerkzeug schnell und einfach zum intelligenten Assistenten. Ganz ohne Fachvokabular unterstützt die Software dabei, Probleme mithilfe von Schritt-für-Schritt-Anleitungen einzugrenzen.

Einfach zu bedienen

Um einen Dialog mit der KI-Software zu beginnen, ist lediglich ein Stichwort als Suchbegriff einzugeben, beispielsweise ein Fehlercode oder eine Bezeichnung für eine Komponente. Unverzüglich zeigt die Software sämtliche zu diesem Suchbegriff relevanten Dokumente und verweist direkt auf den darin enthaltenen Begriff. Damit erübrigt sich ein Blättern und Suchen (Scrollen) in Dokumenten. Das funktioniert selbst bei umgangssprachlich eingegebenen Anfragen oder bei Tippfehlern.

Neben Dokumenten werden selbstverständlich auch Bilder und Videos als How-to-Anleitungen als Treffer gezeigt. Dabei werden Handlungsanweisungen Schritt für Schritt gegeben, zum Beispiel der Wechsel eines defekten Filters, der kostenintensive Produktionsstillstände verursachen könnte. Dank des Zugriffs auf die Reparaturanleitung kann das Problem in kürzester Zeit im Fertigungsunternehmen selbst behoben werden, unabhängig von Standort, Wochentag oder Uhrzeit. Bei Bedarf kann über das Portal direkt eine Bestellung des entsprechenden Ersatzteils über die verknüpfte Artikelnummer ausgelöst werden. Auch auf zunächst eher unverständliche, eventuell abwegige Fragen kann das Portal reagieren. Es stellt dann automatisiert Rückfragen, um das Problem einzugrenzen und anschliessend passende Lösungsschritte anzubieten.

Wissen speichern

Einen weiteren anwendungsbezogenen Mehrwert bietet die Parameter-Datenbank im Portal. Diese Sets liefern die bereits voreingestellten passenden Parameter für die unterschiedlichen Laser, Werkstoffe und Einsatzbereiche. Mit diesem so genannten «Parameter Expert» lässt sich über viele Jahre erworbenes Ingenieurswissen speichern und nutzen, um Maschinen und Anlagen erfolgreich und effizienter zu betreiben. Insgesamt 260 Datensätze stehen über das Portal zur Verfügung. Zudem lassen sich Parameter-Änderungen selbst durchführen. Dabei unterscheidet das Portal auch zwischen Lasertypen und Werkstoffen, sodass jeweils nur zur Kombination passende Parameter-Sets angezeigt werden. So wird die Auswahl brauchbarer und passender Parameter wesentlich vereinfacht. Marcus Saatci, Service Product Manager bei Alltec Angewandte Laserlicht Technologie GmbH, bestätigt die Vorteile der KI-Software: «Dank Empolis Service Express können wir unser Ingenieurswissen bündeln und unseren Kunden immer und überall zur Verfügung stellen. Das sorgt für grössere Kundenzufriedenheit und erweitert die Reichweite unseres Services.»

(kmu)

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