SMM Kongress 2021: Vertrieb von digitalen Services Vertraute Pfade verlassen

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Servitization, also das Angebot von Dienstleistungen, ist derzeit ein grosser Trend in der Industrie. Doch stellt diese Entwicklung Unternehmen immer noch vor grosse Herausforderungen, da entscheidende Bereiche ihrer traditionellen Geschäftsmodelle auf den Kopf gestellt werden.

Wie digitale Dienstleistungen erfolgreich monetarisiert werden können, haben wir bereits beschrieben. Doch selbst wenn das perfekte Preismodell gefunden ist, stellt sich die nächste Frage: Wie bringt der Vertrieb die neue, innovative Lösung erfolgreich an die Kundschaft?

Servitization erfordert ein umfassendes Umdenken in den Vertriebsabteilungen von Industrieunternehmen. Etwa bieten sich andere Vertriebskanäle an, um Kunden das neue Angebot nahezubringen. Da sich auch im B2B-Bereich fast 90 Prozent der Einkäufer online informieren und 60 Prozent sogar ihre Kaufentscheidung digital treffen, bevor sie überhaupt ein Gespräch mit einem Lieferanten führen, müssen Industrieunternehmen digitale Kanäle in ihren Vertrieb integrieren.

Hierbei kommt es aber gerade bei Dienstleistungen darauf an, die persönliche Komponente nicht zu vernachlässigen, sondern vielmehr eine nahtlose Customer Journey zu kreieren, die beide Welten abdeckt – offline und online. Dadurch werden sich auch die Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb des Vertriebsteams ändern. Je komplexer die digitale Dienstleistung ist und je ertragreicher der Kunde, desto wichtiger wird eine intensive, persönliche Betreuung. Kleinkunden, die leidglich simple Services erwerben wollen, werden künftig vermehrt über alternative Vertriebskanäle (Innendienst, online etc.) betreut. Unter Umständen ist sind auch Vertriebsschulungen nötig, um das Know-how der Vertriebsmitarbeiter bezüglich der digitalen Dienstleistungen aufzubauen. Eine Alternative ist es, Fachkenntnisse einzukaufen oder eine dedizierte Vertriebseinheit aufzubauen, die sich auf den Verkauf der digitalen Services fokussiert.

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Jedoch ist es nicht nur essenziell, dass das Vertriebsteam die neuen Services vollumfänglich versteht. Es muss auch ihren Mehrwert für die potenziellen Käufer verständlich machen können. Für diese sogenannte Value Communication bietet es sich an, pro Dienstleistung und evtl. auch für verschiedene Kundensegmente detaillierte Argumentationsleitfäden auszuarbeiten und ihren überzeugenden Vortrag innerhalb der Vertriebsmannschaft zu trainieren. Der Verkauf neuer, digitaler Services funktioniert häufig als Abo-Modell und ermöglicht so im Gegensatz zum traditionellen Produktverkauf wiederkehrende Umsätze. Um diese Prozesse erfolgreich abbilden zu können, sind zusätzliche Softwarelösungen bzw. ERP-Anpassungen zur Unterstützung des Backoffice notwendig.

Servitization ist für Industrieunternehmen eine Chance zu neuen Umsatzquellen. Damit das gelingt, ist jedoch ein innovativer Vertriebsansatz gefragt. Kanäle, Strukturen und Ressourcen müssen modernisiert und auf das neue Dienstleistungsangebot abgestimmt sein. -ari- SMM

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