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Produktivität und Planungssicherheit

| Redakteur: Anne Richter

>> Heute steht bei Investitionen in Werkzeugmaschinen eine gleichbleibend hohe Verfügbarkeit über den kompletten Nutzungszeitraum einer Maschine im Vordergrund. Gewährleistet wird diese durch ein weltweites Servicenetz und schnelle Reaktionszeiten. So vielfältig in diesem Bereich das Angebotsspektrum ist, so unterschiedlich sind allerdings auch die Qualitätsniveaus. Das ist Grund genug, sich mit dem Service etwas intensiver zu beschäftigen.

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(Bild: Heller)

Crash, Spindeldefekt oder Softwarefehler verursachen bei einem Maschinenausfall höchste Alarmstufe. Der Service des Maschinenherstellers ist gefragt. Bei solchen Totalausfällen spricht man deshalb häufig von einem Infarktservice. Weniger beachtet werden dagegen schleichende Veränderungen, die sich negativ auf die Produktivität, Verfügbarkeit oder Präzision einer Maschine auswirken. Um derartigen Einbussen oder auch einem Totalausfall vorzubeugen, sind regelmässige Wartungsmassnahmen zwingend erforderlich. Nun sind zwar zahlreiche Maschinenhersteller heute im Service wesentlich professioneller aufgestellt als noch vor zehn Jahren. Ein ausgewogenes Dienstleistungsangebot und ein entsprechendes Serviceverständnis wird aber häufig noch vermisst. Auf internationaler Basis steht oft nur ein rudimentärer Service zur Verfügung.

Veränderte Wertschöpfungsstrukturen

Durch die Veränderung der Wertschöpfungsstrukturen nimmt der Service heute allerdings bereits bei der Investition in eine Werkzeugmaschine einen wesentlich höheren Stellenwert ein. Während sich die Tiefe der Wertschöpfung seitens der OEM kontinuierlich reduziert, werden zunehmend in kleinen und mittelständischen Unternehmen Bauteile gefertigt, etwa für Automobilhersteller, die massgeblich für die Produktion der OEM notwendig sind und dementsprechend Just-in-Sequence angeliefert werden müssen. Durch diese hohe Integration und gleichzeitig breite Verteilung der Wertschöpfung ist deshalb die Notwendigkeit gewachsen, bei Maschinenstillstand sofort zu reagieren. Da Fertigungsunternehmen inzwischen auch in Schwellenländern ihre Bauteile Just-in-Sequence an ihre Kunden liefern müssen, steigen die Anforderungen hinsichtlich Verfügbarkeit und Servicebereitschaft heute weltweit kontinuierlich an.

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Standards für hohe Individualität

Trotz daraus resultierender Produktions- und Planungssicherheit scheinen Fertigungsunternehmen für diese Thematik noch nicht genügend sensibilisiert. Die Folge sind häufig Leistungsminderung, geringere Präzision bis hin zum Totalausfall. Im Zeitalter der Digitalisierung, Vernetzung oder auch eines möglichen Condition Monitorings ist das eine Situation, die kaum nachvollziehbar ist. Ein weiterer Aspekt, der bei Betrachtung des Serviceangebots allerdings nicht ausser Acht gelassen werden darf, ist auch der Trend zur Individualität. Standardpakete in Sachen Service zu schnüren, wird deshalb für die Maschinenhersteller immer schwieriger, denn glaubt man einer Untersuchung der Roland Berger Strategy Consultants, hat ein aufgeblähtes Serviceportfolio mit Performanceschwächen im Detail kaum Akzeptanz beim Anwender.

Strukturierte Dienstleistungen für vorbeugende Instandhaltung

Das Unternehmen Heller hat deshalb erstmals zur AMB 2012 mit TPS (Total Productive Services) begonnen, Dienstleistungen rund um die vorbeugende Instandhaltung zu strukturieren und zu paketieren. Nun ist das nicht unbedingt etwas Neues, da sich dahinter hauptsächlich die Inspektion und die Wartung verbergen und das Unternehmen Heller neben diesen beiden Paketen selbst das dritte Paket, den Full-Service, bereits seit Jahren erfolgreich praktiziert. Neu ist aber, dieses Angebot zu systematisieren und an typische Anforderungen der Instandhaltung anzupassen. Wir haben mit Andreas Walbert, Produktmanager, und Christian Pfleiderer, Geschäftsführer der Heller Services GmbH, über den konkreten Nutzen für den Kunden gesprochen:

Interview

SMM: Herr Walbert, das Unternehmen Heller war bisher für guten Service bekannt. Was bezwecken Sie deshalb mit TPS?

Andreas Walbert: Wir haben festgestellt, dass sich unsere Kunden in den letzten Jahren verstärkt für das Vertragsthema interessieren. Das gilt vor allem auf internationaler Ebene. Mit entscheidend war aber auch die extrem individuelle Auslegung der Serviceanforderungen. Das heisst, die Serviceverträge waren hinsichtlich der Ausprägungen, zum Beispiel bei Reaktionszeiten unterschiedlich ausgeführt. Das war für uns einfach nicht mehr abzudecken.

Für den Anwender ist aber doch sicher erst mal wichtig, dass ihm bei einem Maschinenausfall sofort und unkompliziert geholfen wird?

Christian Pfleiderer: Dies ist vollkommen richtig. Mit TPS wollen wir dem aber vorbeugen und deshalb beginnen unsere Serviceleistungen schon viel früher. Das Performance Package beinhaltet zum Beispiel eine regelmässige Inspektion der Maschine. Diese Diagnose schliesst mit einem detaillierten Prüfbericht über den aktuellen Zustand der Maschine ab. Das ist ein perfekter Übergang zur vorbeugenden Instandhaltung, denn mit dem Maintenance Package wird die Herstellerinspektion um Wartungsmassnahmen und entsprechende Verschleissteilpakete erweitert. Das Full-Service Package vervollständigt das Thema Instandhaltung durch Reparaturleistungen und Ersatzteile, die auch vorbeugend getauscht werden und nicht nur im Falle eines Ausfalls. Kunden, die sich für dieses Paket entscheiden, bekommen von Heller eine Verfügbarkeitsgarantie – auch über die Zeit der Gewährleistung hinaus.

Man sollte aber doch davon ausgehen, dass vor allem qualitativ hochwertige Maschinen mit hoher Zerspanleistung regelmässig gewartet werden. Wie sind da Ihre Erfahrungen?

A Walbert: Die sind sehr unterschiedlich. Es gibt einerseits Unternehmen mit eigenen Instandhaltungs- und Wartungsabteilungen. Da gibt es Maschinen, die auch nach zehn Jahren noch wie neu aussehen. Anderseits kommt es aber auch vor, dass sich niemand für die Maschine verantwortlich fühlt, wir durch den Geometrie-Check Crashs oder auch erhöhten Verschleiss durch aggressive Materialien oder unsachgemässe Reinigung feststellen.

Das wären ja nun alles Dinge, die der Anwender zu verantworten hat …

C. Pfleiderer: Es geht zunächst nicht darum, wer Schuld trägt. Entscheidend ist die Produktion wieder schnell zu starten. Neben den genannten Gründen für ein Problem kann es aber auch durchaus sein, dass wir Mängel feststellen, die im Rahmen der Gewährleistung behoben werden können. Das ist dann also ein echter Mehrwert für den Kunden.

Unterscheiden sich Ihre Kunden denn, was die Sensibilität bei der Wartung angeht?

C. Pfleiderer: Nicht bei Kunden, die den Heller Service bereits kennen und schätzen gelernt haben. Einer der weltweit grössten Traktorenhersteller fertigt beispielsweise auf Heller-Maschinen, die teilweise schon über zehn Jahre alt sind. Mit regelmässigen Wartungsmassnahmen erreicht man aber noch immer eine Verfügbarkeit von über 98 Prozent. Ein Kleinunternehmen hier in der Nähe dagegen fertigt auf einer MCH 460 C mit Schwenkkopf-Einheit. Über diese Maschine läuft nahezu alles. Der Kunde ist sich deshalb bewusst, dass dieses hohe Niveau nur durch regelmässige Wartungsmassnahmen gewährleistet werden kann.

Die Vergangenheit hat gezeigt, dass beim Service doch von recht unterschiedlichen Qualitäten auszugehen ist. Welches Niveau definiert hier Heller?

A. Walbert: Zunächst sichern wir unseren deutschen Kunden mit allen TPS-Paketen vertraglich eine erweiterte Erreichbarkeit und eine verkürzte Reaktionszeit zu. Darunter verstehen wir u. a. eine Erstreaktion innerhalb von vier Stunden sowie Ersatzteillieferungen und Serviceeinsätze am auf die Bestellung folgenden Werktag, sollte diese bis 12.00 Uhr bei uns eingegangen sein. Im Full-Service-Paket steht dem Kunden sogar ein persönlicher Ansprechpartner zur Verfügung, der die Historie der Maschinen kennt und bei aktuellen Themen wie KVP zugegen ist.

Lassen sich die doch recht zahlreichen Inhalte der einzelnen Pakete auf einen konkreten Kundennutzen bringen?

C. Pfleiderer: Mit dem Performance-Package werden jährlich die Hauptbestandteile der Maschine inspiziert, ein Prüfbericht erstellt und Reparaturempfehlungen ausgesprochen. Der Kunde weiss damit also, woran er ist und kann entsprechend planen. Beim Maintenance-Package kommen noch zusätzlich ein bis zwei Herstellerwartungen dazu sowie Verschleissteilpakete. Der Full-Service beinhaltet die Umsetzung sämtlicher von uns empfohlener Reparaturen, die erforderlichen Ersatzteile sowie ungeplante Massnahmen. Zusätzlich ist es bei jedem dieser Pakete möglich, per Condition Monitoring mehr Transparenz zu schaffen. Das heisst, wir sind mit der Maschine online, führen Messzyklen durch und erhalten per E-Mail auch Nachricht bei Maschinenstörungen bzw. können so vorbeugend eingreifen. <<

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